MATA PELAJARAN : KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA
GURU MAPEL : ROTA
KELAS : X APH 2, X
APH 3
BAB 9
MENERAPKAN TEKNIK KOMUNIKASI
MELALUI TELEPON
A. RESPON UNTUK PANGGILAN TELEPON
1. ETIKA BERTELEPON
Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan
yang baik mengenai cara menelepon. Etika bertelepon yang harus diperhatikan
secara umun, antara lain :
1) Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
2) Memperkenalkan diri terlebih
dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon
3) Menggunakan bahasa yang formal,
baik, sopan dan tepat
4) Menyapa telepon dengan sebutan
ibu/bapak
5) Berbicara dengan jelas, ramah,
dan menyenangkan
6) Bertanya dengan bijaksana
7) Mengucapkan terima kasih dan
salam pada bagian akhir pembicaraan
8) Meletakkan gagang telepon dengan pelan
2. Hal-hal yang perlu diperhatikan
ketika bertelepon
1) bahasa yang resmi, terutama
kepada orang yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang
berbicara di telepon
2) Tidak berbicara dengan orang
lain selama berbicara di telepon
3) Tidak berbicara sambil makan
sesuatu atau mengunyah permen
4) Berbicara tidak terlalu banyak
basa basi
5) Tidak berbicara dengan nada
kasar apalagi memebentak
6) Janganlah berbicara dengan nada
memerintah
7) Jangan membiarkan penelepon
menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya terdengar bunyi musik
8) Tidak mentransfer berkali-kali
apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
9) Nada dan intonasi tidak terkesan
malas atau tidak ramah
10) Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju
penelepon
Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang
dituju tidak ada, maka seorang pegawai harus mampu menanganinya dengan cara
yang tepat.
Contoh :
1. Mencatat pesanannya
2. Diminta menelepon kembali
3. Orang yang dituju akan dipanggil
terlebih dahulu
4. Menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.
seorang pegawai juga harus bisa menangani pula bila
orang yang menelepon salah sambung atau harus disalurkan ke bagian lain.
B. CARA MENANGANI TELEPON
1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima
telepon
Menerima telepon atau menelepon sama halnya dengan
menerima tamu atau bertamu. Ketika menerima telepon, kita harus menjadi Tuan
rumah yang baik. Tuan rumah yang baik, tentu akan berusaha menjamu tamunya
dengan baik, sikap ramah,dan menyenangkan. Meskipun mimik muka atau ekspresi
muka tidak terlihat bila berbicara melalui telepon, namun bila seseorang menerima
telepon dengan sikap yang ketus, wajah cemberut, maka hal itu akan terpantul
lewat intonasi suara. Tentu saja suara yang ketus dan tidak ramah akan dapat
dirasakan oleh orang yang menelepon.
2. Hal-hal Umum yang Harus
Diperhatikan Ketika Menerima Telepon
a. Mengangkat gagang telepon
sesegera mungkin.
b. bila dering telepon sudah
berbunyi dua kali, namun belum ada yang mengangkat, maka si penelepon akan
merasa kesal dan bertanya-tanyamengenai keadaan tempat yang dihubunginya.
c. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak
melalui operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari
saluran tidak langsung Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (maksudnya jelas,
dapat dipahami, singkat dan tepat)
d. Apabila orang yang dikehendaki
oleh sipenelepon berada di tempat, secepatnya dihubungkan kepada yang
ditujunya. Bila orang yang dikehendakinya tidak berada di tempat, tanyakanlah
apakah dapat dibantu, apakah keperluannya, apakah pesannya.
e. Apabila telepon salah sambung,
jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung
f. Bila penelepon akan menghubungi
pimpinan, maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikan, yaitu kita
harus bertanya terlebih dahulu peri hal identitas si penelepon. Namanya, asal
kantor atau perusahaan,apa keperluannya, kemudian secepatnya memberitahukan
pimpinan.
g. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena
sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara
3. Hal-hal yang khusus yang harus
diperhatikan ketika menerima telepon
a. Mengangkat gagang telepon dengan
menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas
berisi lembar pesan telepon (LPT) yang biasa tersedia, untuk mencatat hal-hal
yang penting.
b. Menyampaikan salam seperti selamat
pagi, selamat siang, selamat petang. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau
bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal namun tetap kita harus
menyampaikan salam dan menyapanya dengan hormat sesuai dengan etika bertelepon
c. Menyebutkan identitas diri,
kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam
lembar pesan telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai
menyebutkan kata apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon
kepada penelepon agar mengulangi lagi
maksudnya atau kita sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi)
f. Jika penelepon belum
memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitas
dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
g. Usahakanlah menerima telepon
dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk jangan sampai terdengar suara
lesu
h. Jika penelepon terdengar tidak
ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap
tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.
i. Mendengarkan dengan seksama apa
yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik)
j. Menjawab setiap pertanyaan
dengan jelas, singkat dan tepat.
k. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai
keliru. Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama orang
dengan tepat.
4. Sikap dan pelayanan efektif
sebagai seorang penerima telepon
a. Caring Memperhatikan,
mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.
b. Commited Merasa terikat dengan
organisasi, tidak melemparkan masalah kepada orang lain dengan alasan bukan
tugas atau urusan atau masalah pribadi.
c. Confident Penuh keyakinan dalam
mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan
diri-sendiri.
d. Considerate bersahabat, menolong, dan mengerti
emosi penelepon.
e.Controlled tidak terbawa emosi
pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan(marah).Tetap bersikap untuk
sselalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.
f. Creative mampu menemukan cara-cara
yang baik dalam menerima telepon
g. Contagious bersikap gembira, antusias, sejuk, damai
pada penelepon
Ketika menerima telepon usahakanlah menerima dengan
suara yang baik atau phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic adalah suara
yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberi
kesan santun, bersahabat, ramah dan penuh perhatian.
5. Kriteria berbicara melalui
pesawat telepon
a. berbicara dengan kecepatan
normal
b. berbicara seakan-akan berada di
hadapan penelepon
c. berbicara dengan nada suara yang
tidak tinggi dan tidak keras
d. berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin
membantu penelepon
6. Alat-alat yang digunakan dalam
menerima telepon
a. pesawat telepon
b. kalender kerja
c. jam dinding
d. alat tulis, seperti pensil dan
ballpoint
e. lembar pesan telepon (LPT)
f. daftar nomor telepon ekstention
internal
g. buku daftar telepon masuk
7. Cara mentransfer sambungan
telepon (transfer line telepon)
a. Beritahu penelepon, agar
menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cra
menekan tombol hold (sebelumnya tanyakan identitas dan keperluannya).
b. Beritahu orang yang dimaksud
bahwa ada orang yang ingin bicara melelui telepon.
c. Mintalah ijin apakah telepon
dapat diteruskan sambil memeberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari
mana, dengan siapa bicara.
d. Jika yang dituju bersedia
menerima telepon, persilahkan penelepon untuk segera bicara.
e. Jika line (saluran) yang dimaksud sedang on line
(dipakai) segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan bantuan yang dapat
diberikan, apakah akan menunggu, akan menghubungi lagi atau menitip pesan.
C. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON
1. Persiapan Menelepon
a. Siapkan nomor telepon yang akan
dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat.
b. Siapkan peralatan menulis berupa
kertas dan ballpoint.
c. catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada
pihak yang dituju.
2. Pelaksanaan Menelepon
a. Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju
dengan tepat sesuai dengan yang dimaksud. Peganglah gagang
telepon dengan tangan kiri dan
tangan kanan memegang alat tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau
block note)
b. Bila ada kesalahan menelepon,
misal salah sambung segeralah minta maaf.
c. Bila telah tersambung penelepon
harus memberikan salam dan menyebutkan identitas diri.
d. Menegemukakan maksud dan tujuan
menelepon secara jelas, singkat, dapat dipahami dan tepat.
e. Mencatat hal-hal penting.
f. Mengakhiri pembicaraan dengan
ucapan terima kasih dan salam.
g. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
3. Cara Menghubungkan Telepon Untuk Pimpinan
f. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi
dari pada pimpinan
putar atau tekan nomor yang
dituju
bila terdengar telepon telah
diangkat, ucapkan salam : “Selamat pagi, selamat siang, selamat sore”.
pastikan bahwa nomor yang dituju
tepat. Contoh :(022) 7505161
menyampaikan identitas diri.
Contoh : Kami dari CV Armico
kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang
yang dimaksud. Contoh: Apakah Bapak Drs. Tedi Basari ada di tempat? Bapak Ir.
Arsil Tanjung ingin berbicara dengan beliau perihal transaksi mobil. (penelepon
jangan sampai menceritakan terlebih dahulu hal-hal yang akan dikemukakan).
Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang
yang dituju oleh pimpinan.
segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan.
g.
Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan.
Putar atau tekan nomor yang dituju
bila
terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :”selamat pagi, selamat siang,
selamat petang”
pastikan bahwa nomor yang dituju tepat
menyampaikan identitas diri
kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang dituju. Mintalah kepada
penerima telepon agar disambungkan dengan Bapak A.
penelepon “on the line” terlebih dahulu dengan Bapak A, sebelum menyambungkan
kepada pimpinan (memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju
oleh pimpinan).
setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang berbicara adalah orang yang
dituju, barulah telepon disambungkan kepada pim[pinan.
4.
Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan telepon yang bernada
mengancam atau mencurigakan
a.
penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun
b.
penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri
c.
penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan cenderung kasar
d. kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak
masuk akal
5. Cara mengatasi penelepon yang
bersikap mencurigakan
a. bersikap tenang, sabar,
hati-hati namun waspada
b. tanyakan dengan sopan, apa
keperluannya, dari mana, apakan bisa dibantu
c. jangan dihubungkan dengan
pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia mengatakan keperluannya atau
menyebutkan identitas diri
d. jika penelepon semakin emosi
bahkan marah, Anda tetap tenang,jangan terpancing emosi untuk marah pula.
Katakan bahwa Anda bersedia membantu sebatas kemampuan Anda.
e. panggilan telepon seperti ini dicatat secara tepat
untuk dicarikan solusi kepada orang yang tepet sesuai dengan prosedur
perusahaan.
6. Mencatat pesan telepon
a. Hal-hal yang perlu diperhatikan
ketika mencatat pesan;
mencatat tanggal, waktu, nama
lengkap penelepon, nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan,
tanda tangan penerima telepon
memindahkan segera ke lembar
pesan telepon (LPT)
meletakkan pesan telepon di atas
meja orang yang dituju atau diatas meja pimpinan agar mudah terlihat.
meletakan pesan telepon pada tempatnya kembali
b. Cara mencatat isi pesan:
jika
pesan yang dismpaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraannya saja.
Kalimat utama dicatat sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat
diulang kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar
dari kesalahan.
pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.
c.
Menangani Masalah Hambatan Bertelepon
Ada
dua faktor penghambat ketika bertelepon:
1.
Alat
suara
berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak terdengar nada kontak, nada sambung
tidak terdengar, atau sambungan terputus-putus
2.
Pengguna telepon orang yang ditelpon bersikap kurang baik,
Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan
alfabet komunikasi: A=Alfa B=Bravo C=Charlie D=Delta E=Echo F=Foxtrot G=Golf
H=Hotel I=India J=Julie K=Kilo L=Lima M=Mike N=November O=Oscar P=Papa Q=Quebec
R=Romeo S=Sierra T=Tanggo U=Uniform V=Victor W=Whiskey X=X-ray Y=Yankey Z=Zulu.
SOAL
