MATERI CANCELATION OF RESERVATION
. Penanganan perubahan, pembatalan, dan
pemesanan kamar yang tidak datang tanpa pemberitahuan
1.
Perubahan
pemesanan kamar (amendment of
reservation)
Adalah perubahan yang terjadi atas suatu
pemesanan kamar sebelum kedatangan tamu di hotel. Perubahan ini dilakukan
dengan alasan tertentu. Perubahan pemesanan ini dapat berupa:
• Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan.
• Perubahan jenis kamar.
• Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah
kamar.
• Perubahan harga.
Jika terjadi perubahan pemesanan kamar,
maka langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai
berikut. a) Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.
b) Mengisi perubahan pada formulir change of reservation/amendment
of reservation.
c) Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar.
d) Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar.
e) Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada
tanggal tiba yang baru.
2.
Pembatalan
pemesanan kamar (cancelation of
reservation)
Adalah terjadinya pembatalan terhadap
pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel.
Kemudian hotel, akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu
sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat
hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi
setelah jam 18.00 maka advance payment
for reservation akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar,
maka petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut.
a) Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan.
b) Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi
formulir pembatalan dengan lengkap.
c) Mencoret slip pemesanan
kamar.
d) Hapus data pada tabel pemesanan kamar.
e) Simpan kembali pada arsip.
3.
Penanganan
pemesanan kamar, tetapi tidak jadi datang (no
show)
No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun
tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel. Prosedur yang
harus dilakukan jika terjadi no show adalah:
– Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/
pada hari berikutnya.
– Berdasarkan rack
slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar.
– Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit
tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan.
– Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa
diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.
– Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan
ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel sesuai
dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi dirubah pula sesuai
dengan tanggal kedatangan.
– Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber
maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya no show.
I. Permasalahan
yang berhubungan dengan pemesanan kamar
Setiap bagian tidak terlepas dari kemungkinan terjadinya kesalahan. Namun,
hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh hotel. Mengantisipasi atau
mengurangi kesalahan adalah salah satu tugas dari pengawas/ supervisor reservasi. Adapun permasalahan yang sering terjadi di
bagian reservasi antara lain:
1.
Data
pemesanan kamar tidak akurat.
– Terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga
mengakibatkan data tamu tidak diketemukan.
– Keliru menuliskan tanggal kedatangan dan
keberangkatan. Hal ini mungkin terjadi apabila penulisan untuk bulan ditulis
dengan angka, sebaiknya ditulis 23-Oktober-2007 dibanding dengan menuliskan
2310-2007.
– Tidak dicatatnya rincian cara pembayarannya. Kesalahan
ini akan menjadi fatal jika cara pembayaran akan ditagihkan ke perusahaan.
2.
Pengarsipan
yang tidak baik.
3.
Adanya
kesalahpahaman tentang harga kamar antara harga kamar sudah termasuk (net) atau
belum termasuk (++) pajak pelayanan.
4.
Tidak
dijelaskannya fasilitas yang diperoleh oleh tamu pada saat pemesanan kamar.
5.
Kesalahan
informasi yang diberikan oleh pihak pemesan kamar.
6.
Terjadinya
kerusakan jaringan alat komunikasi sehingga mengakibatkan data yang diperoleh
menjadi lambat dan tidak akurat.
7.
Komunikasi
yang tidak baik antara hotel dengan biro perjalanan, seperti biro perjalanan
menjual kamar melebihi dari jumlah kamar yang tersedia untuk dijual atau jumlah
kamar yang sudah ada dalam kontrak.
J. Tipe/jenis
laporan di bagian reservasi (types of
reservation report)
Langkah terakhir pada suatu proses
pemesanan kamar adalah melengkapi laporan yang berkaitan dengan pemesanan
kamar. Dengan adanya laporan-laporan tentang reservasi maka hotel dapat
memaksimalisasi tingkat penjualan kamar dengan melalukan pengawasan yang akurat
tentang room availability (Kamar yang
tersedia untuk dijual) dan forecasting of
potential room sales (ramalan tentang potensial penjualan kamar di masa
mendatang). Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan
laporanlaporan reservasi ini untuk membantu manajemen dalam membuat perencanaan
kebutuhan SDM pada waktu tertentu.
Beberapa laporan di bagian reservasi
dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan.
Tiap-tiap hotel memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda. Hal ini
sangat tergantung pada kebutuhan management. Namun, secara umum jenis-jenis
laporan tentang reservasi dapat dilihat di bawah ini.
1. Reservation
transaction report
Laporan ini berisi tentang ringkasan
tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini
memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-perubahan
reservasi dan pembatalan.
2. Room
availability report
Laporan yang memberikan informasi
tentang kamar-kamar yang tersedia untuk dijual.
3. Group
status report
Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang
tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan
pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau tidak menggunakan
jaminan.
4. Special
arrival list
Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs,
atau tamu-tamu dengan permintaan khusus.
5. Turn-away
report
Laporan tentang jumlah reservasi yang
ditolak. Hal ini biasanya dilakukan bila hotel mengalami fully booked.
6. Three days
forecast report
Laporan tentang perkiraan tingkat hunian
kamar untuk tiga hari yang akan datang.
7. Reservation histories
Merupakan statistik dari seluruh proses
reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, overstays, dan understays pada
periode tertentu.
6. Status
reservasi
Penting bagi petugas reservasi kamar
untuk mengetahui jenis status reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix dan
Chris Bird (1992:44) dalam bukunya front
office operations, mengatakan bahwa jenis-jenis status reservasi kamar
hotel sebagai berikut. a. 6 p.m release
Status reservasi kamar ini sering
didasarkan pada waktu tamu tiba di hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan yang ditentukan oleh hotel
jam 6 sore, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya.
Namun tamu hingga waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan dijual kepada tamu
lainnya. Artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah melewati waktu
tersebut.
b.
Guaranteed arrival
Status reservasi kamar ini kebalikan
dari status reservasi 6 p.m release.
Kalau status reservasi 6 p.m release tidak
ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan,
sehingga tamu yang bersangkutan terlambat check-in
atau tidak datang di hotel, maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar
bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapa pun sampai
dengan waktu check-out pada keesokan
harinya.
c.
Take or place (t or p)
Umumnya setiap hotel sudah mempunyai
tamu-tamunya yang reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah
mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu
tersebut belum membuat reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak tersedia kamar,
dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu atau mencari
kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya
ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain
hotel) atau hotel yang berdekatan.
d.
VIPs and CIPs
Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau tamu CIPs (commercially important persons), biasanya
ditangani oleh senior reservation clerk untuk
menghindari kesalahan, sehingga semua permintaannya akan ditangani dengan
sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau
tanda khusus pada tabel reservasi (reservation
chart) sehingga semua petugas akan mengetahuinya.
e.
Tours and groups
Tour &
group apabila jumlah orangnya minimal 15
orang. Namun, hal ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel
masing-masing. Dalam menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur
khusus karena tamu group akan memesan
kamar dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agents yang membawa group tersebut harus memberi deposit
atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT).
f.
Commissionable bookings
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro
perjalanan, umumnya akan diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut.
Hal ini jika biro perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya dengan pihak hotel. Besarnya
komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent
tersebut sebesar 10% dari harga kamar.
Sedangkan bagi travel agent yang
sudah benefit akan diberikan harga khusus atau contract rate sehingga travel
agent dapat menjual kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent
tersebut dengan sendirinya sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.
7. Formulir
Formulir yang digunakan dalam
penanganan pemesanan kamar antara lain:
a.
Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar.
b.
Reservation slip: formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar, kemudian ini akan
disimpan pada reservation rack. Reservation slip dibedakan atas warna
yang berbeda untuk menunjukkan jenis tamu, seperti:
• Warna putih untuk pemesan kategori tamu biasa
• Warna merah untuk kategori tamu VIP
• Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan
travel agent
•
Warna biru
untuk kategori tamu rombongan
