KELAS
DARING
KELAS X
SEMESTER GENAP 2019/2020
SMK
NEGERI 2 BAGOR
NAMA KELAS : X APH
NAMA GURU : PUJI RAHAYU TRIASTUTI
JUDUL MATERI : MENANGANI KELUHAN PADA KONSUMEN
MATERI :
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa
kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun
tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan sangat erat
kaitannya dengan pekerjaan. Ada banyak factor yang dapat menyebabkan pelanggan
mengajukan complain.tidak ada satu organisasipun yang terbebas dari complain
1. Jenis Keluhan
1. Service Complaint atau complain
layanan, baik yang diberikan secara umum oleh hotel maupun departementertentu
yang memberikan layanan langsung kepada tamu
2. Facilities complaint. Complaint
tentang fasilitas yang disediakan untuk tamu
3. Staff Complaint. Karena adanya
karyawan yang mengganggu atau membuat tamu tidak nyaman
4. Own Complaint. Yang disebabkan
oleh factor dari dalam diri tamu itu sendiri. Misalnya akan bepergian tetapi
tiba-tiba turun hujan, atau menunggu jemputan
5. Irrational complaint. Yang lebih banyak disebabkan
karena kekurang tahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia
2. Langkah-langkah menangani keluhan konsumen
a. Mendengarkan
b. Tunjukan empati
c. Membuat parafrasa
d. Mencari solusi yang dapat
diterima kedua pihak
e. Follow up (tindak lanjut)
3. Manfaat Prosedur
Penanganan Keluhan
a) Tersedia prosedur yang jelas
ketika terjadi keluhan
b) Menciptakan pemahaman dan
keyakinan cara menangani keluhan
c) Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi
bagi orang yang menangani keluhan
d) Menerima keluhan sebagai
umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik
e) Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk
menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
TUGAS (SOAL LATIHAN ESSAY)
