BAB
8
MENGANALISIS
KELUHAN PELANGGAN
A.
MATERI
PEMBELAJARAN
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa
kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun
tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan sangat erat
kaitannya dengan pekerjaan. Ada banyak factor yang dapat menyebabkan pelanggan
mengajukan complain.tidak ada satu organisasipun yang terbebas dari complain
1. Jenis Keluhan
1. Service Complaint atau complain
layanan, baik yang diberikan secara umum oleh hotel maupun departementertentu
yang memberikan layanan langsung kepada tamu
2. Facilities complaint. Complaint
tentang fasilitas yang disediakan untuk tamu
3. Staff Complaint. Karena adanya
karyawan yang mengganggu atau membuat tamu tidak nyaman
4. Own Complaint. Yang disebabkan
oleh factor dari dalam diri tamu itu sendiri. Misalnya akan bepergian tetapi
tiba-tiba turun hujan, atau menunggu jemputan
5. Irrational complaint. Yang lebih banyak disebabkan
karena kekurang tahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia
2. Langkah-langkah menangani keluhan konsumen
a. Mendengarkan
b. Tunjukan empati
c. Membuat parafrasa
d. Mencari solusi yang dapat
diterima kedua pihak
e. Follow up (tindak lanjut)
3. Manfaat Prosedur
Penanganan Keluhan
a) Tersedia prosedur yang jelas
ketika terjadi keluhan
b) Menciptakan pemahaman dan
keyakinan cara menangani keluhan
c) Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi
bagi orang yang menangani keluhan
d) Menerima keluhan sebagai
umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik
e) Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk
menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
4. Langkah yang Diperlukan
a. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan
Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di
perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang
di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus
tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab
managemen senior. Ingat! Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka:
1) Ada yang melayani keluhannya
2) Didengar dan dipercaya
3) Diperlakukan dengan adil dan
efisien
4) Terus diberitahu kemajuan
penanganan masalah
5) Diberikan kompensasi bila perlu
b. Sediakan form standar untuk keluhan
Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi
informasi
berikut ini:
Rincian tanda terima
• Tanggal diterima
• Diterima oleh
• Divisi/dept
Rincian pelanggan
• Nama, alamat
• Telepon, fax, nomor HP, emai
Rincian tindakan
• Tanggal selesai
• Sign-off
• Penanggung jawab
c. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar
Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya
sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan.
Staff
penerima harus:
Bersikap sopan dan berempati pada
pelanggan
Memastikan semua rincian keluhan
telah dicatat dalam form keluhan
Yakin bahwa informasi yang
dicatat adalah factual
Tidak mengakui kewajiban atau
kesalahan pada tahap ini
d. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab
Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang
tepat
jika keluhan telah diakui kebenarannya
dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya,
dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh
penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam form yang telah
tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung
jawab yang relevan.
Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan
dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu
tertentu. Sangat menjengkelkan bila pelanggan harus berhubungan dengan
organisasi yang tidak jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu orang
ke orang lainnya.
e. Menentukan prosedur eskalasi
Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus
memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi:
• Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi
• Membuat laporan kejadian secara rinci
• Menghubungi pengacara perusahaan
• Menghubungi polisi
f. Penyelesaian keluhan
Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi
jelas setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta
dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi
atau barter dengan pelanggan yang memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau
mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan,
pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan interval waktu yang disetujui
bersama.
g. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani
Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan,
penerima atau superior harus menandatangani form keluhan pelanggan dan
menyatakan masalah selesai untuk analisa kecenderungan keluhan selanjutnya.
Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut
sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan perusahaan. Bila
ini terjadi, mungkin perlu untuk:
Beritahu pelanggan bahwa apa yang
diinginkannya diluar kemampuan perusahaan
Pastikan langkah apa yang dapat
diambil selanjutnya
Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke
managemen senior
h. Putuskan tindakan korektif internal
Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah
sistem, peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan
penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal atau pelatihan
sesegera mungkin setelah ada keluhan.
i. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan
Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu,
hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah diselesaikan
dengan memuaskan – dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan
yang loyal.
j. Analisa keluhan secara periodik
Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang
ditugaskan untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk memantau
sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap
tindakan korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur.
B. Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan yang Tidak Boleh
Dilakukan
1. Perlu dilakukan :
Membuat “layanan pelanggan”
sebagai bagian dari budaya perusahaan
Berdayakan staff untuk menangani
keluhan
Jaga hubungan dengan pelanggan
untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan
Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan.
Terima dan perlakukan keluhan secara positif
Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat
penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya
akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan
bercerita kepada orang lain.
2. Tidak boleh dilakukan
Menyalahkan pelanggan
Mengatakan “ini bukan bagian
saya”
Menerima keluhan secara “pribadi”
atau membela diri
Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak
memberikan tanggapan yang cepat terhadap keluhan
Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan
pelanggan secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya pelanggan
yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan yang lainnya – berita buruk
akan menyebar dengan cepat.
